¿Qué es el BPM y el BPO y cómo usarlos para el beneficio de tu empresa?

11 febrero, 2021
¿Qué es el BPM y el BPO y cómo usarlos para el beneficio de tu empresa?

Las siglas “BPM” se refieren al Business Process Management,  o en castellano: gestión de procesos de negocio. Esta se ha convertido en  una de las metodologías de trabajo más usadas en empresas tanto PYMES como multinacionales y permite, entre otras funciones, optimizar los procesos productivos dados en los diferentes departamentos, además de un considerable ahorro de tiempo y dinero. Además que, con la gestión de BPM puede controlar la visibilidad, el modelado y la gestión de las diversas productivas de una empresa. Así, cada vez más empresas están comenzando a implementarlo para optimizar sus recursos y para obtener los mejores resultados posibles

Diferentes expertos consideran que el modelo de gestión japonés, principalmente el sistema productivo establecido en Toyota durante la década de los 80, marca el origen del BPM. Luego, con la aparición de diversas normas internacionales de calidad, fue que se comenzó a imponer la implantación de este sistema estructural basado en la gestión de procesos.

El BPM representa una serie de actividades o pasos de tareas que incluyen personas, aplicaciones, eventos y actividades de negocio, además de organizaciones; las cuales necesitan de un conjunto de herramientas para garantizar la gestión sea rentable y eficaz.

Estas herramientas, conocidas como  Business Process Management Software (o BPMS en inglés), tienen una notación común denominada a su vez Business Process Modeling Notation (BPMN). Otras cuentan con una notación propia y son capaces de generar un código específico.

De esta forma, la empresa puede automatizar de forma cómoda y sencilla cualquier proceso interno que tenga que ver con Recursos Humanos, Control de Calidad, Compras, Relaciones con el Cliente (CRM), Gestión de Riesgo, Venta y posventa, Facturación, Administración, etcétera.

Sin embargo, la gestión de procesos también nos presenta un concepto menos amable, conocido como efecto silo. Bajo esta descripción se incluyen una serie de problemas de comunicación e información ante el establecimiento de prioridades laborales que suele darse en las empresas al pasar de una organización tradicional al BPM. El efecto silo es opuesto al enfoque general donde lo importante es el proceso en conjunto y no los intereses o funciones definitorias de cada departamento.

Por ejemplo, una organización clásica o departamental tiene una estructura vertical, segmentada y dividida en áreas concretas, mientras que la gestión basada en procesos se presenta como un conjunto de líneas horizontales y continuadas en el tiempo.

La cadena de valor como concepto clave

Otro de los aspectos más importantes de la gestión de procesos es la cadena de valor. Esta se refiere al modo en el que se desarrollan las acciones y las actividades en una empresa. Así, dicha cadena nos ayuda a distinguir diferentes eslabones interconectados entre sí y presentes en el circuito productivo; dando paso a las actividades primarias, enfocadas a la elaboración de los bienes y mercancías, las acciones de apoyo, y  otras acciones concretas e imprescindibles para el buen transcurrir de una compañía.

El ciclo de vida del BPM

Se ha considerado que el BPM tiene un ciclo de vida que incluye lo siguiente:

  1. Diseño del proceso

¿Cuál es el proceso existente? ¿Qué y cómo desarrollar?

2. Modelado del diseño

¿Hay cambios en el proceso? ¿Hay algún cambio en los costos, variables, asuntos financieros, estructurales, físicos que afecten el proceso?

3. Ejecutando el proceso

¿Vas a usar una aplicación? Intervención humana o combinada?

4. Monitoreo del proceso

¿Hay observaciones vitales, cambios observados? ¿Son las estadísticas, las observaciones se analizan correctamente? ¿Afectan estos al proceso?

5. Optimización del proceso

¿Cómo va a modificar el proceso? ¿Hay cambios en el proceso para mantener la mejora?

6. Reingeniería del proceso

¿Necesita ser rediseñado? ¿Qué proceso debe estar bajo la reingeniería?

La implantación del BPM en la empresa

Lo primero que hay que hacer para aprovechar los beneficios del BPM en nuestra empresa, es definir la finalidad de este procedimiento. Por ejemplo, la mayoría de las empresas no solo buscan optimizar tiempo y recursos monetarios sino también determinar el grado de satisfacción de los clientes al consumir bienes y productos. Por lo que la gestión de procesos le podría ser de utilidad al permitir determinar, analizar y evaluar aspectos relacionados con la calidad de una mercancía, métodos de producción, tiempo de entrega del producto o incluso el precio.

Al analizarse dichos procesos pueden detectarse fallos, defectos, anomalías o incluso errores que pueden mejorarse aplicando cambios oportunos. Por lo tanto y gracias a BPM, las empresas logran ser más eficaces y eficientes, tanto en los tiempos de trabajo, como en la relación con el cliente final.

Por otro lado, este procedimiento también nos puede ayudar a definir la situación del proceso actual y las mejoras que debemos realizar, así como a conocer las funciones estratégicas, analizar y comparar diferentes escenarios relacionados con los procesos, controlar las métricas definidas, y desarrollar nuevos procesos basados en la innovación.

BPO: Externalización de procesos de negocio

Business Process Outsourcing (BPO), o en español «Externalización de Procesos de Negocios», se refiere a la subcontratación de funciones de procesos de negocios a proveedores de servicios, ya sean internos o externos a la compañía, con la finalidad de reducir costos.

Los contratos de externalización de servicios implican un cambio de paradigma en los clientes: delegar la gestión de los medios en beneficio de la gestión de los niveles de servicio

Esto es posible en gran parte gracias a las tecnologías de la información y las comunicaciones, TIC, que han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un costo menor.

Así, el outsourcing ha ido creciendo y ganando popularidad a lo largo de los últimos años, fundamentalmente en el terreno de los sistemas de información. No obstante, un nuevo fenómeno emerge en las actuaciones estratégicas de las organizaciones: la externalización de un proceso de negocio, en el que los Sistemas de Información son una de las bases y las dimensiones del negocio.

Tanto es así que, Git Doc agencia experta en servicios de gestión para empresas y outsourcing, nos cuenta que  hoy en día muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que estas se puedan concentrar en su negocio y la estrategia. Por ejemplo:

  • La atención al cliente se contrata a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas telefónicas (centro de contacto o de llamado).
  • La administración de recursos humanos (pago de sueldos, contratación y selección, entre otras actividades).
  • La contabilidad y finanzas.
  • La administración de la tecnología.

Por supuesto, este boom en el mundo empresarial tiene sus fuertes cimientos y es que hay cientos de motivos por los que se ha potencializado tanto la externalización, como por ejemplo, este le permite a las empresas concentrarse en las actividades principales del negocio, reducir los costos y convertir los fijos en variables, además de otros que se han ido añadiendo y que configuran un nuevo escenario de relación con los proveedores; un escenario con mayor compromiso y creatividad:

  • La necesidad de crear estructuras de servicio muy dinámicas y adaptables a los entornos cambiantes en las formas de hacer negocio y prestar servicios.
  • La garantía de disponibilidad de recursos y tecnología especializada a unos costos predecibles.
  • La mejora de la eficiencia global y no sólo de determinadas tareas.

Principales áreas objeto de Business Process Outsourcing

Las áreas del BPO que tradicionalmente han obtenido una mayor demanda y desarrollo son:

  • BPO de Administración y Finanzas: análisis financiero, reporte y planeamiento financiero, contabilidad gerencial, gestión de tesorería y caja, pago y recibo de cuentas, administración de riesgo e impuestos.
  • BPO de Recursos Humanos: servicio de captación de candidatos, más ampliamente conocido como reclutamiento.
  • BPO de Servicios de Customer Contact: Call centers, servicio de atención al cliente, de reclamaciones, etc.
  • BPO de Servicios de Gestión de la Información: Control del flujo de la información, de los medios de soporte (hardware, software), así como todo lo relacionado con tecnologías de la información y la comunicación.

Diferencias entre BPM y BPO

Según estudios, el mercado global ve cómo el Business Process Outsourcing ha generado ingresos de millones de pesos. Por ejemplo, solo en Filipinas, los ingresos de IT-BPO aumentaron a 17% a $ 15. 5B en 2020. Mientras que, por otro lado, Business Process Management, analistas del mercado global Research dijeron que el mercado global de BPM alcanzará los $ 5.3 mil millones por 2020. Siendo esos solo algunos de los efectos positivos tanto del BPO como de lo que llamamos ahora, el BPM.

Sin embargo, ¿cuál es la diferencia de estos dos conceptos? ¿Cuál es más efectivo y productivo? Pues, para simplificar, BPO es un proceso de un negocio, mientras que BPM es un enfoque sistemático para las operaciones de un negocio. BPM, dado que es un enfoque sistemático, es más integral y orientado a objetivos que sigue procedimientos específicos. 

Sin embargo, a la hora de determinar cual es el mejor, hay que evaluar que ambos ofrecen beneficios diferentes y cubren diferentes necesidades dentro de las empresas, por lo cual es más una decisión particular de cada organización cuál de los dos trabajará mejor en pro de sus objetivos.